Nach dem Unwort kommt die Unart des Jahres: Kundenservice!

These: Kostenkalkulation für eine Garderobe: 2 Euro: Grundplatte. 1 Euro: Lackierung. 3 Euro Spiegel. 4 Euro Haken. 1 Euro Verpackung. 5 Euro Verkauf und Logistik. 29 Euro: Kundenservice. Begründung im Blog.

Lügenpresse ist das Unwort des Jahres, “läuft bei dir” der Jugend-Spracheausdruck, der vom Langenscheidt-Verlag kürzlich gekürt wurde. Bei mir etabliert sich derweil ein Phänomen an einer bisher wenig beachteten Liste der Superlative und Absurditäten: Ausmaße des deutschen Kundenservice.

Dass man sich manchmal einfach nur melden muss, habe ich glaube ich von meinem Vater. Der schreibt oft und gerne Mails an Kundenservice – Center und erhält nicht selten auf seine Anfragen neben persönlichen Schreiben auch noch Allerlei an Werbegeschenken.

Es muss Jahre her sein, als er den Herstellern von runden, flachen Kaffeefiltern vorschlug, doch eine kleine Lasche an selbige anzubringen, sodass man die Filter nach dem Durchlaufen des Kaffees einfacher aus der Maschine entfernen kann. Eine ausführliche Antwort von einem Produkt-Ingenieur und ein Pfund Melitta-Kaffee für die tolle Anregung, haben ihm sicher darüber hinweggeholfen, dass die Filter noch immer ausgeklopft oder geprockelt werden müssen.

Als Tochter meines Vaters ging ich diesen Sommer ähnlich vor. Nach langem Suchen fand ich eine genial-einfache Lösung für mein Dachfenster-Problem. Denn der einzige Nachteil meiner ländlichen Wohnlage sind die vielen Mücken in den Sommermonaten. Ein Moskitonetz zu installieren ist aber ziemlich schwierig, wenn man besagtes Fenster ab und zu öffnen möchte. Schließlich fand ich im Baumarkt ein Set, bestehend aus vier Plastik-Teilen und einem Netz mit Gummizug. So sollte man das Netz über die Eckpunkte spannen und bei Bedarf zum Fensteröffnen und -Schließen das Netz kurz aushängen.

Schön, hell, aber mückennetztechnisch extrem unpraktisch

Schön, hell, aber mückennetztechnisch extrem unpraktisch

Schnell klebten die vier Plastikteile, Dank mitgelieferten Tesa-Powerstrips und auch das Netz hing an drei Ecken. Beim Versuch auch die vierte zu bedecken, fiel der erste Plastikhalter hinter das Bett. Entnervt über mein technisches Unvermögen versuchte ich es wieder und wieder – nur um schließlich aufzugeben. Die Plastikhalter lagen hinter dem Bett, auch eine Verstärkung der Klebekraft durch Gaffer-Tape erbrachte nicht den gewünschten Effekt.

Wenn selbst der letzte Rat eines jeden Festivalcampers nicht hält, geht was gewaltig schief. Beim Versuch selbigen zu apportieren, klebte der Halter irgendwann am Hundefell fest und die Stimmung war auf dem Tiefpunkt.

Die Option die Plastikdinger anzubohren verwarf ich auf Grund mangelnden technischen Grundverständnisses. Um Hilfe bitten kam auch nicht in Frage, um mit beschriebenen mangelndem Grundverständnis nicht auf zufliegen. Also tat ich das, was ich kann: ich verfasste eine Kundenrezession an die Herstellerfirma TESA. Wenige Tage später forderte man mich per Mail auf, das Produkt einzuschicken, auf dass man es prüfen könne. Aus Angst, dass der Prüfungsprozess eventuell mein mangelndes technisches Grundverständnis entlarven könne und weil ich ein sehr fauler Mensch sein kann, schob ich den Versand etwas vor mir her und ließ mich den Sommer über weiter stechen.

Schließlich nervte mich das Netz in der Ecke so sehr, dass ich es doch an die Adresse in Norddeutschland schickte. Nach vielen Wochen erreichte mich ein Paket. Beiliegend war eine ganze Seite technischer Ausführungen darüber, dass das Netz tatsächlich ein Produktionsfehler und zu klein geraten sei. Etliche Erklärungen später wünschte man mir viel Freude mit dem beigefügten neuen Netz, sowie einigen Kleinigkeiten zur Wiedergutmachung. Fazit aus dieser Nummer für mich persönlich war, dass TESA und NIVEA offensichtlich zusammengehören und ich frage mich, ob man auch Kleber als Wiedergutmachung bekommt, wenn man sich über eine Bodylotion beschwert. Vielleicht wollte man mir mit den Hygieneprodukten aber auch nur eine Möglichkeit geben, meine Mückenstichwunden zu pflegen.

Allerlei von TESA und NIVEA als Entschädigung für etliche Mückenstiche

Allerlei von TESA und NIVEA als Entschädigung für etliche Mückenstiche

Beflügelt von dieser Reaktion, war ich nur ein bisschen traurig, als ich kürzlich die Garderobe, die mir meine Eltern zu Weihnachten schenkten, auspackte und der Spiegel geräuschvoll am Boden zerbrach. Die gute Freundin mit sehr großem technischen Grundverständnis hatte die Kleiderhaken angeschraubt und wohl bemerkt, dass die Spiegelplatte nur locker auf der Garderobe auflag. Mit den Wiedergutmachungs-Tesapowerstrips von der Moskitonetz-Nummer versuchten wir daher zusätzlich Stabilität in die Angelegenheit zu bringen – vergebens. Da Spiegel an Garderoben mir sowieso nicht so wichtig sind, klebte ich Fotos vom Serengeti-Festival auf die Grundplatte. Wenn man beim Verlassen des Hauses statt in den Spiegel auf Bilder seiner selbst im Vollrausch guckt, lacht man sicher und sieht einfach gut aus, auch ohne Spiegel. Ich  beschloss also, das Teil so zu nutzen.

Der Spiegel ist im Eimer

Der Spiegel ist im Eimer

Bis mir die Idee kam, dass ein paar Wiedergutmachungswerbegeschenke auch toll wären.

Also schrieb ich die Herstellerfirma an betont bescheiden:

Sehr geehrte Damen und Herren, 

meine Eltern haben mir zu Weihnachten die Wandgarderobe „weiß Chrome Nickel“ (rechteckig, mit Haken an einer längs und kurzen Seite, sodass man zwei Optionen zum Aufhängen hat, sowie einem großen Spiegel) geschenkt. 

Ich habe mich sehr darüber gefreut. 

Bereits beim Einschrauben der Kleiderhaken fiel auf, dass der Spiegel sehr locker lag. Bei näherer Betrachtung stellte ich fest, dass er genau genommen gar nicht auf dem Holz klebte, sondern lose auflag. Diese Erkenntnis kam mit dem geräuschvollen Zersplittern des Spiegels am Boden. Ich untersuchte die Klebstoff-Rückstände auf den Scherben und stellte fest, dass diese nicht im Ansatz klebten. Kein Wunder, dass die Spiegelscheibe nicht gehalten hat. 

Liegt hier ein unsachgemäße Bedienung meinerseits (hätte man die Scheibe selber ankitten müssen??) oder ein Fall von Materialschwäche vor? 

Ich höre gerne von Ihnen, wie ich an einen neuen Spiegel komme. Auf Wunsch kann ich Ihnen gerne ein Foto von dem Scherbenhaufen schicken. 

Mit freundlichen Grüßen 

Ihr Grinch

Vor vielen Jahren habe ich mal einen Badezimmer-Spiegelschrank gekauft, in dem die Einlegböden fehlten. Damals schrieb ich die Herstellerfirma in Bella Italia sowie den Baumarkt an, wo das Designer Stück herstammte. Innerhalb von 10 Tagen hatte ich von beiden Ersatzeinlegeböden. Hatte den Vorteil, dass ich die erstmal nicht putzen musste. Wenn dreckig, dann ersetzen.

Die Herstellerfirma der Garderobe befand nach nur sagenhaften drei Minuten nicht zuständig zu sein, da keine Produktnummer bekannt sei. Nachdem ich diese nach nicht weniger beeindruckenden zwei Minuten mitteilte, beschloss man mit etwas mehr Nachdruck, dass dieser Vorgang einzig und allein vom Händler bearbeitet werden könne. Zerknirscht leitete ich diese Antwort an die Eltern weiter, mit der Frage, wo sie die Garderobe gekauft hätten. Nach wenigen Minuten erreichte mich die Blindkopie der eMail meines Vaters an den Händler:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Betreff: Reklamation Barverkauf 18-0-247434

am 30.12.2014 kauften wir für unseren Grinch  als verspätetes Weihnachtsgeschenk die Wandgarderobe Pancho,  Artikelnummer 116438,  unter der o. a. Barverkaufsnummer.

Wie uns unsere Tochter mitteilt, war der Spiegel anscheinend nicht ordnungsgemäß auf der Grundplatte befestigt – überhaupt nicht oder nicht ausreichend verklebt -, so dass er bei der Montage abgefallen und zerbrochen ist.

Somit handelt es sich aus unserer Sicht um einen Mangel bei der gekauften Ware.

Wir bitten um Mitteilung, wie weiter vorzugehen ist.

Mit freundlichen Grüßen

Die Grinch – Eltern 

Ich BIN Tochter meines Vaters!

Es gingen einige Tage ins Land, ohne dass sich der Händler meldete. Vermutlich musste die Barverkaufnummer zunächst mit der Artikelnummer oder dem Hersteller abgeglichen werden. Also fasste mein Vater telefonisch nach und bekam eine zeitnahe Antwort zugesichert.

Mein Vater bat mich, die Garderobe an ihn zugeben, “je nach dem wie es weiter geht”. Ich belächelte diesen Vorschlag etwas in meiner Naivität und Erwartung einer wirtschaftlich sinnvollen Reaktion und vermutete, dass man ihm wohl einfach einen neuen Spiegel, sowie die Aufforderung diesen mit einer Heißklebepistole zu befestigen, zukommen lassen würde.

Jetzt ist meine Mutter auch unter die Messenger-User gegangen und teilte mir gestern Abend mit, dass der Kundendienst morgen komme. Etwas ungläubig, dachte ich spontan an die Autokorrektur ihres Handys. Wenn ich “Wie isses?” schreibe, macht mein Terroristen-Mac schließlich auch ISIS daraus. Also antwortete ich erstmal gar nicht und dachte einen Moment nach. Meine Mutter reagierte so, wie man nunmal reagiert, wenn jemand bei einem Messenger nicht antwortet und schickte eine SMS hinterher. Etwas schicksalsergeben fragte ich sie schließlich, ob das ein Scherz sei. Nein. Mitarbeiter kommen, um sich das Produkt anzusehen und den Fehler zu beheben oder auszutauschen. Mitarbeiter? Mehrere? Der Sachverhalt war ja auch deutlich: der Spiegel ist im Eimer, genau genommen im Mülleimer. Und:

Selbst wenn es im schönen Sprockhövel ein Garderoben-Geschäft gibt, das ich noch nicht kenne, fragte ich mich irritiert, was es wohl kostet einen Mitarbeiter (oder zwei) zu meinen Eltern zu schicken, Fahrtkosten, Mitarbeiterkosten, Ersatzteil etc. ?!

Auf Nachfrage erfahre ich von meiner Mutter, dass das Geschäft gar nicht in Sprockhövel, sondern in Herne ist (gute 30 Kilometer von Sprockhövel entfernt) und die Garderobe rund 40 Euro gekostet hat und, dass man kurz vor Ankunft anrufe.

Unglaublich. Warum versenden die nicht einfach einen Spiegel oder von mir aus eine neue Garderobe per DHL? Alle müssen sparen aber im Garderoben-Service-Wonderland fahren zwei Mitarbeiter von Sprockhövel nach Herne um sich einen nicht vorhandenen Spiegel anzusehen und ein sachverständiges Urteil anzufertigen? Ja.

Kurz nach 10 Uhr am nächsten Morgen vermeldet meine Mutter per Threema, dass die alte Garderobe (“habe die Fotos mal entfernt”) mitgenommen und eine neue abgeliefert worden sei. Ich stelle mal folgende Rechnung auf:

Ein Mitarbeiter Kundendienst pro Außendienst: 25 Euro, Herne-Sprockhövel-Herne: 2Std: 50 Euro

Ein weiterer Mitarbeiter Kundendienst pro Stunde Außendienst: 25 Euro brutto: 2 Std. = 50 Euro

Ein Dienstdandy und Einheiten für den: wir-kommen-jetzt-Anruf umgelegt: 1 Euro

Eine neue Garderobe : 45 Euro 

Ein Fahrzeug und Spirt Herne-Sprockhövel-Herne: 10 Euro

Entsorgung der Grundplatte ohne Spiegel : 2 Euro

Macht immerhin: 158 Euro. 

Dazu fällt selbst mir nichts mehr ein. Außer meiner Eingangsthese, wie sich wohl die Produktionskosten für die Garderobe zusammen setzen.

Das ist mehr als drei Mal so viel, was das Produkt ursprünglich gekostet hat. Warum bezahlen die nicht DHL ’nen Zehner und schicken eine neue frei Haus? Manchmal macht mich die Marktwirtschaft ratlos….

Ein Gedanke zu “Nach dem Unwort kommt die Unart des Jahres: Kundenservice!

  1. Toll! Der Hund kann apportieren! ;-))) Hmmm…. ob ich meine IKEA-Bambuspflanzen auch reklamieren kann? Die werden langsam bräunlich… Bleibt nur die Sorge, dass die IKEA-Außendienstmitarbeiter vom Kundenservice, dann wegen Reklamation plötzlich in meinem Schlafzimmer stehend, auf die Idee kommen würden, dass es sich nicht um einen Produktionsfehler, sondern um pure Vernachlässigung handelt… Oh Schreck!

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